Nie zamiatamy spraw pod dywan. O komunikacji z pacjentem

Liczba sądowych spraw dotyczących błędów lekarskich dynamicznie rośnie. Tymczasem w Szpitalu św. Zofii, będącym częścią Centrum Medycznego Żelazna prowadzone są działania, aby sprawy te kończyły się na etapie przedsądowym. Jak to robicie?

Magdalena Matysiak: Najkrócej mogłabym odpowiedzieć, że nie zamiatamy tych spraw pod dywan. Mamy przeszkolony zespół i opracowaną specjalną ścieżkę postępowania w sytuacjach, gdy pacjent zgłasza wątpliwości dotyczące leczenia. Robimy wszystko, aby przekonać go i/lub jego rodzinę do rozmowy. Cierpliwie i wyczerpująco odpowiadamy na wszystkie pytania, nie ukrywamy naszych pomyłek i mamy odwagę wyrazić ubolewanie, jeśli do nich doszło.

Agnieszka Gibalska-Dembek: Założeniem tej procedury, wprowadzonej 10 lat temu, jest zabezpieczenie ustawowych praw pacjenta do posiadania pełnej informacji na temat stanu jego zdrowia. Jeśli coś się dzieje na naszym terenie, jesteśmy odpowiedzialni za dostarczenie mu wiedzy, dzięki której będzie mógł podjąć autonomiczne decyzje. Celem nie jest tu ochrona wizerunku szpitala, ale zadbanie także o innych pacjentów, ponieważ negatywne informacje mogą destabilizować ich stan psychiczny. Rzecznik praw pacjenta i rzecznik szpitala stoją więc po jednej stronie i wspierają się w procesie niwelowania skutków zdarzeń niepożądanych.

Wydaje się to takie proste. Dlaczego więc w wielu placówkach medycznych wciąż nie ma takich procedur?

Agnieszka Gibalska-Dembek: Ponieważ nie jest dostrzegana potrzeba kształcenia takich specjalistów jak Magdalena, mających wiedzę na temat mediacji, negocjacji, interwencji kryzysowej, empatycznej komunikacji.

Magdalena Matysiak: W niektórych jednostkach nie ma pełnomocników ds. praw pacjenta. Natomiast ordynatorom czy lekarzom brakuje czasu, ale także i wiedzy, jak do takiego pacjenta podejść, ponieważ na studiach medycznych nikt ich tego nie uczy. My początkowo również nie mieliśmy żadnych wzorców w tym zakresie. Intuicyjnie, krok po kroku nabywaliśmy nowe kompetencje. Zaczęliśmy właśnie od szkoleń z komunikacji. To było w 2010 roku. Pamiętam, jak odgrywaliśmy scenki rozmowy z pacjentami, wczuwaliśmy się w ich sytuację. Ta zmiana perspektywy była decydująca dla zrozumienia, że to nie jest tzw. trudny pacjent, tylko trudna sytuacja, z którą właśnie się mierzy. A personel szpitala ma obowiązek go w tym wesprzeć i może w tym celu skorzystać ze sprawdzonych narzędzi, by wsparcie było skuteczne.

Jakie słowa powinny wtedy paść?

Magdalena Matysiak: Przede wszystkim pacjent ma otrzymać dokładną informację na temat leczenia. Zdarza się bowiem, że zarzuty formułowane pod adresem personelu medycznego wynikają z nieznajomości tematu. Pamiętam sytuację, kiedy pacjentka urodziła dziecko w 26 tygodniu ciąży, od początku były niewielkie szanse, że przeżyje. Umieściliśmy je w inkubatorze. Kiedy parametry życiowe dziecka spadają, inkubator wydaje charakterystyczny dźwięk – to sygnał alarmowy dla personelu, który wkracza wtedy do akcji i stabilizuje stan chorego. Ojciec zinterpretował to opacznie, uznając, że inkubator był zepsuty i ostatecznie przyczynił się do śmierci noworodka. Ojciec podzielił się tą wątpliwością podczas rutynowej rozmowy z psychologiem, który przekazał to do mnie za zgodą rodziców. Wspólnie z ordynatorem oddziału neonatologii poszliśmy porozmawiać z rodzicami. Dostali szczegółowe informacje o tym, jak działa inkubator. To była bardzo rzeczowa rozmowa, dała tym ludziom ukojenie.

Agnieszka Gibalska-Dembek: Z badań naukowych wynika, że najczęstszą przyczyną sądowych roszczeń pacjentów jest potrzeba uzyskania wiedzy na temat tego, co się wydarzyło podczas udzielania świadczenia medycznego. Liczą, że skoro lekarze nie chcieli im tego powiedzieć, zostaną niejako przymuszeniu przez sąd do ujawnienia informacji. Pacjentami powoduje też gniew, że personel medyczny unikał spotkania i rozmowy na temat przebiegu niepożądanego zdarzenia, nie chciał pokazać dokumentacji. Tymczasem dobrze przeprowadzony proces ujawnienia informacji niweluje te emocje. Potrzebna jest szczera i empatyczna komunikacja, wyrażenie żalu, współodczuwanie trudnej sytuacji.

Dla lekarzy czy pielęgniarek zdarzenie niepożądane to także duży stres. Na jakie wsparcie oni mogą liczyć?

Magdalena Matysiak: Nie zostawiamy ich samym sobie. Mamy podpisaną umowę z zewnętrzną firmą, która przez 24 godziny na dobę zapewnia wsparcie interwenta kryzysowego. W każdej chwili po mogą zadzwonić i porozmawiać. Niepożądane zdarzenie były, są i będą. Naszym zadaniem jest nauczenie się wyciągania wniosków z popełnionych błędów i szukania rozwiązań, by uniknąć ich w przyszłości.

Agnieszka Gibalska-Dembek: Ważne jest, by pracownicy mieli zapewnione emocjonalne i prawne bezpieczeństwo, wsparcie ze strony współpracowników i przełożonych. Naukowcy są bowiem w zgodni, że to właśnie strach przed postępowaniem prokuratorskim, sadowym i zawodowym przyczynia się do przyjmowania postawy obronnej, zaprzeczającej.

Niektóre kraje jak: Stany Zjednoczone, Kanada, Australia przyjmują tzw. ustawy przeprosinowe. Czy w Polsce jest ona potrzebna i co mogłaby zmienić?

Agnieszka Gibalska-Dembek: Ustawy „Sorry works” pomagają personelowi medycznemu obniżyć strach przed rozmową ujawniającą. Zawarte w nich przepisy zakładają, że wyrazy żalu, gesty współczucia czy przeproszenie pacjenta nie mogą być użyte jako materiał dowodowy w ewentualnym postępowaniu sądowym. Nie mogą być też traktowane jako przyznanie się do winy. W Polsce ustawa przeprosinowa z pewnością jest potrzebna. Warto jednak pamiętać, że samo ustanowienie prawa nie rozwiąże problemu. Optymalne byłoby połączenie ustawy z opracowaniem procedur, poradników i szkoleń dla personelu. Z badań przeprowadzonych na Uniwersytecie w Alabamie wynika bowiem, że oparcie się tylko na ustawie, bez wystarczających umiejętności komunikacyjnych, przyniosło odwrotny skutek i liczba procesów sądowych wzrosła.

A jak na szczere rozmowy z pacjentem reagują firmy ubezpieczeniowe?

Magdalena Matysiak: Początkowo mieliśmy z nimi trudne rozmowy. Pojawiały się obawy, że jak wyłożymy wszystkie karty na stół, zostanie to wykorzystane w sądzie i roszczenia finansowe będą wysokie. Szybko okazało się coś przeciwnego. Kiedy mówimy szczerze o wszystkim, z reguły na takiej wyjaśniającej rozmowie się kończy. Czasem podpisywana jest ugoda, której koszty finansowe, emocjonalne i tak są niższe, niż długotrwałe postępowanie przed sądem. Takie mamy doświadczenia. Nie zdarzyło się jeszcze, że pacjent usłyszał odpowiedzi na wszystkie swoje pytania, po czym stwierdził, teraz mam was w garści.

Szpital św. Zofii, jako pierwszy w Polsce w 2001 roku otrzymał akredytację ISO, na ile ona wspiera ograniczanie liczby zdarzeń niepożądanych?

Agnieszka Gibalska-Dembek: Na pewno daje narzędzia i procedury, które pomagają w budowaniu jakości usług medycznych. A to pośrednio wpływa na eliminowanie błędów. Magdalena była jednym z pierwszych Pełnomocników ds. Praw Pacjenta w Polsce, wcześniej nie było takiego stanowiska. Niezmiernie ważna jest jednak także kultura organizacyjna zorientowana na pacjenta. Budujemy ją w Szpitalu św. Zofii od lat 90. Byliśmy pierwszą placówką publiczną, w której rozmawiano z pracownikami o misji i wizji. Nie wszystkim się spodobała ta zmiana perspektywy i postawienie pacjenta w centrum. Wielu pracowników odeszło do innych placówek. Dziś jednak zbieramy owoce działań z tamtych lat. Jesteśmy liderem w Polsce pod względem liczby przyjętych porodów. W ubiegłym roku było ich u nas prawie 5,5 tysiąca.

Co możecie podpowiedzieć placówkom medycznym, które chciałby skorzystać z waszych doświadczeń? Od czego warto zacząć?

Agnieszka Gibalska-Dembek: Na pewno od przywództwa zorientowanego na pacjenta. I stworzenia misji, z którą utożsamiają się pracownicy – wtedy wszystkim pracuje się lepiej.

Magdalena Matysiak: Przy takim podejściu pacjent staje się partnerem, jest traktowany podmiotowo, aktywnie uczestniczy w procesie leczenia i ma dostęp do wszystkich informacji na jego temat. A w atmosferze partnerstwa i szczerości można rozwiązać każdą trudną sytuację.
Dziękuję za rozmowę

Agnieszka Gibalska-Dembek będzie jedną z prelegentek konferencji „Siła zespołu w ochronie zdrowia”, która odbędzie się 23 maja 2024 roku w Collegium Medicum UJ.

Rejestracja i więcej informacji na stronie www.turkusowadroga/konferencja