Czasem klient nie ma racji

FOT. INGIMAGE

- Ten drugi z kolei zepsuł się po dwóch dniach - zapalił się żywym ogniem. Gdy przyniosłem go do sklepu i narzekałem na złą jakość, usłyszałem od pracownicy biura obsługi, że mogłem sobie kupić droższy sprzęt. Tym razem odmówiono mi zwrotu pieniędzy lub wymiany odkurzacza na nowy, lecz kazano wypełnić druk reklamacyjny i czekać dwa tygodnie na odpowiedź. Takie traktowanie klienta jest niedopuszczalne! Dlaczego nie wymieniono mi go od razu? Kto zwróci mi koszty kilkakrotnej jazdy do sklepu, zmarnowanego czasu i nerwów? - denerwuje się nasz Czytelnik, który twierdzi, że hipermarketowi "nie popuści" i jest skłonny dochodzić swych praw choćby w sądzie.

Niestety, bardzo możliwe, że na sprawę sądową straci jeszcze więcej czasu i nerwów (nie mówiąc już o pieniądzach), a wcale jej nie wygra.

Żaden sklep bowiem nie ma obowiązku wymieniania klientowi od ręki felernego towaru na nowy. Zgodnie z przepisami, czyli z Ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (DzU nr 141 z 2002 r.), do żądania klienta, składającego reklamację zakupionego towaru, sprzedawca powinien się ustosunkować w ciągu 14 dni. W tym czasie zwykle odsyła sprzęt do serwisu lub producenta dla sprawdzenia, czy roszczenia klienta są zasadne.

Sklep, domagając się złożenia pisemnej reklamacji i dając dwutygodniowy termin na odpowiedź, zastosował się więc tylko do przepisów. Fakt, iż czasem zdarza się, że jeśli wada towaru wyjdzie na jaw już w dniu jego nabycia, to sklep - tak jak podczas pierwszego zakupu pana Marka - zgadza się niekiedy, dla świętego spokoju, wymienić wadliwy sprzęt na nowy, mimo że nie ma wcale takiego obowiązku.

Niektórzy konsumenci mylą wciąż jeszcze prawo do składania reklamacji z prawem do zwrotu towaru do sklepu. O ile to pierwsze prawo przysługuje im bezdyskusyjnie, o tyle drugie - wręcz przeciwnie. Owszem, przez wiele lat obowiązywały przepisy umożliwiające klientowi zwrócenie lub wymienienie w ciągu paru dni świeżo zakupionego towaru, ale dotyczyły one wyłącznie produktów w pełni sprawnych, wolnych od wad. Zresztą i tak przestały obowiązywać już kilkanaście lat temu i obecnie jedynie od dobrej woli sklepu zależy, czy zgodzi się na wymianę lub przyjęcie z powrotem świeżo kupionego towaru.

Sklep miał więc prawo odmówić naszemu Czytelnikowi wymiany od ręki wadliwego odkurzacza. Inna sprawa to jakość oferowanych przez ten hipermarket odkurzaczy, a także kultura personelu biura obsługi klientów. Jak wynika z relacji pana Marka - jedno i drugie pozostawia sporo do życzenia.

Jeśli zaś idzie o zmarnowany na reklamacje czas, nerwy czy paliwo na dojazd do sklepu, przepisy - niestety - żadnego zadośćuczynienia dla konsumenta nie przewidują.

(WES)