Jedzie pociąg z daleka... I czasem nie dojeżdża.

Chcemy punktualnie, bezpiecznie i czysto jeździć. Dla nas, pasażerów, jest ta firma, a nie my dla niej. FOT. INGIMAGE

PRAWA PODRÓŻNYCH. Pociąg przerwał jazdę, spóźnił się, pasażerowie nie dojechali na czas do pracy lub urzędu. Czego mogą się domagać od przewoźnika?

Kto może, wybiera inny sposób podróżowania. Ale niekiedy przygody z koleją nie sposób uniknąć. Chociażby dlatego, aby codziennie dojechać do pracy. Jakie prawa przysługują podróżującym pociągiem?

Pociąg się spóźnia

W przypadku opóźnienia pociągu przekraczającego 60 minut przewoźnicy mają obowiązek zaoferowania pasażerom trzech opcji do wyboru. Pierwsza to zwrot pełnego kosztu biletu na odcinku lub odcinkach trasy, które nie zostały zrealizowane, oraz za część trasy, która została już pokonana, jeśli dalsza podróż jest bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży. Opcja druga to kontynuowanie lub zmiana trasy podróży do miejsca docelowego przy zachowaniu porównywalnych warunków przewozu w najbliższym możliwym terminie. Opcja trzecia to kontynuowanie lub zmiana trasy podróży do miejsca docelowego przy zachowaniu porównywalnych warunków przewozu w późniejszym, dogodnym dla pasażera terminie.

Jeżeli z powodu opóźnienia pasażer poniósł szkodę (np. utracił część zarobków w wyniku spóźnienia do pracy), może dochodzić od przewoźnika odszkodowania na drodze sądowej. Bardziej szczegółowe przepisy dotyczą pociągów typu: Express, Express InterCity, Eurocity oraz EuroNight. Ich pasażerowie, nie tracąc prawa do przewozu, mogą żądać odszkodowania w przypadku opóźnienia pociągów, zgodnie z następującymi zasadami: od 60 do 119 minut opóźnienia - 25 procent ceny biletu; od 120 minut opóźnienia - 50 proc. ceny biletu.

Należy pamiętać, iż pasażerowi nie przysługuje prawo do odszkodowania, jeżeli został poinformowany o opóźnieniu pociągu jeszcze przed zakupem biletu lub jeżeli opóźnienie w wyniku kontynuacji podróży innym połączeniem lub poprzez zmianę trasy jest krótsze niż 60 minut.

Sami rezygnujemy

Inaczej jest, jeśli przed odjazdem pociągu z jakiegoś osobistego powodu sami zrezygnujemy z podróży (czyli nie z winy kolei, np. z powodu opóźnienia) i chcemy zwrócić bilet. Wówczas przewoźnik ma prawo potrącić odstępne z tytułu zwrotu biletu (o wysokości odstępnego dowiemy się z regulaminu przewozu danego przewoźnika kolejowego, taką informację można też uzyskać w kasie biletowej lub w punkcie informacyjnym na dworcu).

Składamy reklamację

Podróżnym przysługuje prawo złożenia reklamacji zarówno w razie przerwy w podróży, jak i opóźnienia. Należy ją złożyć w formie pisemnej w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub w miejscu przez niego wskazanym. Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona nie później niż w ciągu 30 dni. W uzasadnionych przypadkach i po poinformowaniu o tym podróżnego ten czas może się wydłużyć do trzech miesięcy. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uwzględnienie reklamacji.

Także wszelkie inne skargi i wnioski dotyczące jakości świadczonych usług, warunków podróżowania itp., powinny być kierowane do przewoźnika kolejowego. Zasady wnoszenia i rozpatrywania reklamacji zostały określone w paragrafie 4 rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 roku w sprawie ustalenia stanu przesyłek i postępowania reklamacyjnego.
Skargę do prezesa Urzędu Transportu Kolejowego można wnieść dopiero po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przewoźnika.

Skarga do prezesa

Skargę do prezesa Urzędu Transportu Kolejowego (adres: ul. Chałubińskiego 4, 00-928 Warszawa lub e-mail: [email protected]) można wnieść na odpowiedź (lub brak odpowiedzi) na wcześniej złożoną u przewoźnika reklamację. Do skargi do należy dołączyć: kopię pisma skierowanego do przewoźnika, jego odpowiedź (jeśli została udzielona), bilet na daną trasę lub potwierdzenie rezerwacji, inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera w ruchu kolejowym.

Niezależnie od powyższego pasażer może dochodzić od przewoźnika wszelkich roszczeń związanych z nienależytym wykonaniem umowy przewozu na drodze cywilnej.

Przydatne informacje

Wszystkim podróżującym koleją polecamy stronę internetową Urzędu Transportu Kolejowego (www.utk.gov.pl). Zapoznają się tam m.in. z Kartą Praw Pasażera i różnymi praktycznymi informacjami, w tym z poradami na wypadek odwołania lub opóźnienia pociągu, a także z informacjami przydatnymi m.in. podróżującym osobom niepełnosprawnym czy kobietom w ciąży. Dowiemy się również, że jeśli jesteśmy niezadowoleni z usług przewoźnika kolejowego - pociąg jest przepełniony lub brudny, brak w nim środków higieny, czytelnej informacji, rozkładów jazdy i dochodzi do sytuacji stwarzających niebezpieczeństwo dla podróżnych - możemy nie tylko złożyć pisemną skargę, ale też zrobić zdjęcie albo krótki film i przesłać go do UTK za pomocą dostępnego na stronie urzędu formularza. Jak deklaruje UTK, wszystkie zgłoszenia zostaną dokładnie sprawdzone, a w przypadku stwierdzenia naruszeń przepisów zostaną podjęte odpowiednie działania.

Bezpłatne porady

Informacje dla podróżujących koleją można również znaleźć w poradniku przygotowanym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

- Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na bieżąco monitoruje rynek przewozów kolejowych - mówi Małgorzata Cieloch, rzecznik prasowy UOKiK. - Efektem są zarówno decyzje dotyczące naruszenia zasad konkurencji, jak i zbiorowych interesów konsumentów. Przypominamy też o prawach podróżujących pociągiem.

UOKiK przypomina, że bezpłatne porady udzielane są przez miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów, a także pod numerem infolinii 0 800 007 707. Z bezpłatnej pomocy można także skorzystać wysyłając pytania na adres: [email protected], który obsługuje Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, oraz w oddziałach Federacji Konsumentów.

[email protected]