Poskromienie złośników

Pracownicy usług uczą się technik psychologicznych pomagających "obezwładnić" frustratów

   Szukają ofiary - najbezpieczniej takiej, która w ich mniemaniu jest mniej ważna od nich samych. Idealnymi obiektami są według nich pracownicy usług - sprzedawcy, hotelowi recepcjoniści, konsultanci w banku czy na poczcie.
   Frustracja "napastników" przeradza się w agresję: zaczynają się pretensje, kłótnie, krzyki. Niektórzy awanturnicy przechodzą od słów do czynów. "Ofiary" próbują odeprzeć atak: napastnika obezwładniają za pomocą psychologicznych technik - wyuczonych na specjalistycznych szkoleniach bądź też wynikających z doświadczenia. Praca w zawodach narażonych na kontakty z awanturnikami nauczyła ich zmagać się z negatywnymi emocjami innych. Potrafią rozpoznać "złośników". I skutecznie ich poskromić.

Agresja

rozprzestrzenia się

   - To przykład tak zwanej reakcji łańcuchowej - mówi dr Joanna Heidtman, socjolog i psycholog z Uniwersytetu Jagiellońskiego. - Inaczej nazywamy to "modelem kostek domino": jeśli przewróci się jedna, od razu "kładzie się" następna, i następna, i następna... W życiu codziennym wygląda to tak: w pracy nakrzyczy na mnie szef, ja odreaguję to na sekretarce, ta z kolei wyładuje się na sprzedawczyni w sklepie, sprzedawczyni odreaguje emocje w domu, krzycząc na dziecko, a dziecko wyżyje się na chomiku. I takim sposobem agresja rozprzestrzenia się. Emocje związane z frustracją muszą bowiem znaleźć swoje ujście.
   Są jednak tacy, dla których agresywne zachowanie stało się podstawowym sposobem radzenia sobie z problemami. - Można ich określić mianem typowych awanturników - wyjaśnia Małgorzata Rygiel, trenerka w zakresie umiejętności psychospołecznych, współpracująca z firmą szkoleniową Eskadra. - Każdy z nas ma pewien swój sposób radzenia sobie z otaczającą rzeczywistością. Są zatem osoby, dla których charakterystyczna jest ekspresyjność, dominacja, przebojowość, łatwość wpadania w gniew. Jeśli dodamy do tego pewność siebie i źle pojętą asertywność - gdyż często błędnie określamy w ten sposób właśnie zachowania agresywne - istnieje prawdopodobieństwo, iż człowiek taki, napotykając "przeszkody", reagować będzie nazbyt emocjonalnie.I toniezależnie, czy problem będzie rzeczywisty - jak w przypadku choćby usługi złej jakości, czy subiektywny - jeśli mowa o nieuzasadnionych pretensjach.
   Zgadza się z tym Robert Jasiński, konsultant ds. sprzedaży i obsługi klienta jednej z sieci komórkowych. - Po niektórych ludziach od razu widać, że nie będzie z nimi rzeczowej rozmowy. Choć nie mają racji, są święcie przekonani, że to oni są lepiej zorientowani w danej sprawie. Wówczas staram się stosownymi argumentami wyprowadzić ich z błędu. Bo choć wiadomo, że klientowi trzeba dogadzać, nie można przecież przytakiwać mu, że "czarne jest białe".
   - Ludzie często awanturują się z byle powodu, podają wyssane z palca argumenty - opowiada recepcjonistka jednego z hoteli. - Niektórzy reagują bardzo emocjonalnie - najczęściej zdarza się to w przypadku osób w stanie nietrzeźwym. Kiedyś jeden z naszych gości, w akcie "odwetu" na mnie, wybił szybę w hallu.
   - Powiadamy: "Klient nasz pan" i to prawda - mówi Małgorzata Rygiel. - Nie należy jednak tracić szacunku do samego siebie i dopuszczać do sytuacji, w której ktoś - awanturując się - przekracza dozwolone granice, naruszając naszą godność.
   - Oczywiście, staram się za każdym razem przedyskutować problem z gościem - mówi recepcjonistka. - Gdy wina faktycznie leży po stronie hotelu, zawsze staramy się zrekompensować mu nasze niedopatrzenie, np. fundując wizytę w gabinecie odnowy czy nawet darmowy pokój. Lecz jeśli gość nie ma racji, nie mogę pozwolić się poniżać i obrażać. Motto hotelarza brzmi bowiem: "Być usłużnym, ale nie służalczym".
   Recepcjonistka rozpoznaje potencjalnych awanturników na pierwszy rzut oka: - Właściwie z momentem, gdy przekraczają hotelowy próg...

Ma kasę i klasę

   Nowobogaccy. To oni najczęściej wszczynają hotelowe burdy. - Udają ważniejszych niż są w rzeczywistości, a do nas zwracają się w sposób sugerujący, iż powinniśmy wiedzieć, z kim rozmawiamy - opowiada recepcjonistka. - Są bardzo wymagający, lecz zarazem dumni i wyniośli w stosunku do hotelowej obsługi. Najczęściej zachowują się w ten sposób dorobkiewicze, którzy obnoszą się ze swoim "świeżym bogactwem". Natomiast ci spośród naszych gości, którzy są naprawdę zamożni, są jednocześnie milsi i grzeczniejsi. - Bo ten, kto ma od dawna kasę, ma także i klasę - dorzuca pracownik recepcji tego samego hotelu.
   Robert Jasiński opisuje przypadek, gdy prezes pewnej znaczącej polskiej firmy cierpliwie czekał w kolejce dwie godziny, by załatwić drobną sprawę: - Gdy zacząłem go obsługiwać, okazało się, że ma w naszej sieci nie kilka, lecz kilkadziesiąt telefonów. Był przy tym bardzo miły i wyrozumiały - nie dość, iż nie miał pretensji o czas oczekiwania, to jeszcze na koniec rozmowy życzył mi miłego dnia i... mniejszej liczby klientów, by "złapać oddech". _Tymczasem wielu nowych klientów przychodzi do sklepu tej sieci z nieco innym nastawieniem. - _Często zaczynają rozmowę od pytania: "No, więc co może mi pan dać? Bo w innej sieci dostanę..." - _opowiada konsultant.
   Psychologowie społeczni potocznie określają to zjawisko mianem "syndromu nuworysza. Nowobogacki wciąż szuka potwierdzenia własnej wartości, bojąc się, że inni nie zauważą, jaki jest ważny. - Takie zachowania występują w wielu społeczeństwach - tłumaczy dr Joanna Heidtman. - Nuworysze dorobili się z dnia na dzień i często sami nie wiedzą, w jakiej kategorii społecznej już bądź też jeszcze się znajdują. Są przekonani, iż mają wypisane na czole, jacy są ważni i po prostu niemożliwe jest by inni o tym nie wiedzieli. Wydaje im się, że są pępkiem tego "nowego" świata, w którym nagle się znaleźli. Tymczasem szacunek otoczenia zdobywa się wtedy, gdy samemu odnosi się do innych z szacunkiem..._

Żona z przywilejami

   "Straszyciele". Ci, którzy nauczyli się wymuszać usługi. Wymachują legitymacją służbową, powołują się na wysoko postawionych członków rodziny. Grożą, że narobią komuś problemów, jeśli ich żądania nie zostaną spełnione. Dlaczego? Bo mają "kompleks władzy". W rzeczywistości zdają sobie bowiem sprawę, iż nie mają zbyt wielkiego wpływu na innych.
   - Wywieranie wpływu jest umiejętnością - mówi Joanna Heidtman. - Nie wynika ono z zajmowanej pozycji. Na przykład: szef - jako nasz przełożony - ma nad nami władzę, lecz może nie mieć wpływu na nasze działania. Na przykład dlatego, że nie potrafi go wywrzeć. Bo jeśli robimy coś pod czyimś wpływem, znaczy to, że ten ktoś nas zmotywował.
   "Kompleks władzy" zdarza się zarówno u mężczyzn, jak i kobiet. O ile jednak "straszący" mężczyźni najczęściej sami piastują wysokie stanowiska, o tyle kobiety zachowujące się w podobny sposób podzielić można na dwie grupy: te, które posiadają atrakcyjną pozycję społeczną, oraz te, które są nie pracującymi żonami "wysoko postawionych" mężczyzn. Oba typy charakteryzują się pewnością siebie, wręcz arogancją.
   - Kiedyś do mojego sklepu weszła kobieta, mniej więcej przed czterdziestką - opowiada jedna z ekspedientek. - Od razu podeszła do lady i zażyczyła sobie pieczywo, ignorując kilkuosobową kolejkę. Gdy ludzie zaczęli zwracać jej uwagę, że nie jest w sklepie sama, ta stanęła na środku i donośnym głosem "wystrzeliła": "Mnie nie obowiązuje kolejka - ja jestem żoną posła i mamprzywileje!". Na koniec zakomunikowała mi tonem, który usłyszało pół sklepu: "Lepiej dla pani, żeby te bułki były smaczne! Mój mąż jest przyzwyczajony w Warszawie donajlepszego pieczywa. Jeśli to nie będzie mu smakować, zaraz tu wrócę i je oddam! Nie będę płacić za dziadostwo!"...
   - Jestem niemal pewna, że kiedy ta kobieta podaje owe bułki swojemu mężowi, on traktuje ją w identyczny sposób, w jaki ona zachowała się wobec ekspedientki - komentuje Joanna Heidtman. - Jest więc przekonana, iż właśnie tak zachowuje się ktoś ważny. A nie mając ku temu okazji w domu - "zachowała się ważnie" w sklepie - tłumaczy socjolog.

Jak ich poskromić?

   - Podstawowa zasada w powyższych przypadkach brzmi: najpierw pozwól, aby z awanturnika "uszła para", czyli daj mu się wyładować i nie bierz tego, co słyszysz do siebie - wyjaśnia Małgorzata Rygiel. - Gdy już skończy, nie od rzeczy będzie wyrazić empatię, mówiąc np. "Rozumiem, co pan ma na myśli". Zawsze należy jednak pozwolić awanturnikowi mieć poczucie, że to on kontroluje sytuację. W rzeczywistości jest jednak odwrotnie - to my jesteśmy górą. Odegraliśmy bowiem przed "złośnikiem" jeden z wielu scenariuszy, bazujących na psychologii.
   Joanna Heidtman: - Trzy podstawowe zasady, jakie powinni zapamiętać pracownicy narażeni na wybuchy złości klientów, to: nie dać się sprowokować, do sytuacji konfliktowej odnieść się z dystansem, a także nauczyć się odczuwać smak wygranej, myśląc: "Udało mi się uniknąć sporu, a przy tym nikogo nie uraziłem".
   Wspomniana recepcjonistka przyznaje, iż metody postępowania w trudnych sytuacjach wypracowuje się z czasem. - Nie ukrywam - gdy zaczynałam pracę w hotelu - było ciężko. Pamiętam, że kiedyś jeden z naszych gości, którego poprosiłam o uregulowanie rachunku za telefon, powiedział o mnie na głos do kolegi: "Ale świnia...". Teraz nie wzięłabym takiego komentarza do siebie. Wtedy jednak tak mnie to dotknęło, że na zapleczu rozpłakałam się...
   - Trzeba mieć poczucie dystansu - dodaje Joanna Heidtman. - Powiedzieć sobie, że obsługiwanie innych jest tylko moją rolą zawodową. I tego właśnie uczy się na specjalistycznych szkoleniach - jak reagować inaczej i tym samym zmniejszać u siebie poziom stresu.
   - Wiek XXI to wiek usług - kontynuuje socjolog. - Sama obsługa jest już towarem. W czasach, gdy niemal wszędzie stosuje się podobne technologie produkcyjne, jedyne, czym można wygrać z konkurencją, to obsługa. Klient pójdzie tam, gdzie zostanie lepiej potraktowany. Zrozumieli to Amerykanie, którzy z równym szacunkiem traktują tego, kto zostawia w sklepie dolara, jak i milionera. W USA sposób myślenia jest bowiem taki: "Dziś wydał u nas 5 dolarów, ale może za kilka lat dorobi się i przyniesie 300 tysięcy. Bo zapamięta, że choć kiedyś miał tak mało pieniędzy, my i tak potraktowaliśmy go jak króla".
JUSTYNA KŁĘK