Szpital to nie jest taśma produkcyjna. Pacjenta trzeba chociaż trochę lubić

– Po co NFZ szkoli rejestratorki?

– Bo pełnią bardzo ważną funkcję. Są osobami, z którymi pacjent ma pierwszy kontakt w placówce, i „bramkarzami” w systemie świadczeń. Ich wiedza, sposób przekazywania informacji, odpowiednie pokierowanie pacjenta przekłada się na to, w jaki sposób odnajdzie się on w szpitalu czy w przychodni.

– Były na nie skargi?

– Były, ale też dobrze zdawaliśmy sobie sprawę, że ta grupa osób przez lata była zaniedbana i niedoceniana. Postanowiliśmy więc stworzyć system szkoleń, które poprawią sposób, w jaki pracują, zaktualizują ich wiedzę, co wpływa, mamy nadzieję, na zadowolenie pacjentów.

– Uczyliście je być miłymi?

– Szkolenie trwa dwa dni. W pierwszym, merytorycznym, przekazywana jest wiedza na temat zasad postępowania w rejestracji, systemu ochrony zdrowia i praw pacjenta, w drugim najważniejsze są zagadnienia komunikacyjne. Uczą się radzić sobie w trudnych sytuacjach, reagować na skrajne przypadki, zwracać uwagę na szczegóły.

– Mowa ciała?

– Oczywiście. Sposób komunikacji z pacjentem i znajomość zasad funkcjonowania systemu ochrony zdrowia bezpośrednio rzutują na ocenę placówki i jakości pracy personelu. Zauważyłem podczas tych spotkań, że w tych osobach drzemie jeszcze dużo pozytywnej energii. Wiele z nich po prostu lubi swoją pracę i ma dobre nastawienie do ludzi.

– Nawet wtedy gdy przed okienkiem trwa awantura ?

– Dlatego uczą się, jak w takich sytuacjach się zachować, jakich słów użyć i jak dostosować się do różnych typów zachowań. Inaczej muszą rozmawiać z niedosłyszącą staruszką, a inaczej ze zdenerwowanym pacjentem, który jest w trakcie poważnego leczenia. Powinny przekazać informację w sposób życzliwy, zrozumiały i wiedzieć, kiedy ją powtórzyć bądź zapisać pacjentowi na kartce.

– Może teraz kolej na lekarzy. Jak dużo skarg, które trafiają do Funduszu, związanych jest z niewłaściwą komunikacją między nimi a pacjentami?

– To częste zarzuty. Pokazują, jak ważne jest, by z wizyty u lekarza w przychodni pacjent wyszedł z przekonaniem, że wie, jakie jest rozpoznanie, jakie lekarz wykonał badania, jakie są zalecenia i plan leczenia. To wymaga aktywności zarówno ze strony lekarza, jak i pacjenta. Gdy mamy wątpliwości, musimy zapytać. Mamy do tego prawo. Kulturalnie, spokojnie poprosić o wyjaśnienie.

– Na co jeszcze skarżą się pacjenci?

– Na nieudzielanie zrozumiałej informacji, mówienie fachowym językiem i nieodpowiednie zachowanie.

– Co wtedy możecie zrobić?

– Jeśli skarga dotyczy zachowania lekarza czy sposobu leczenia, odsyłamy ją do dyrekcji placówki z prośbą o wyjaśnienie, udzielenie pacjentom odpowiedzi i poinformowanie nas, jak sprawa została rozwiązana. To są trudne przypadki, bo w ochronie zdrowia pracuje się z człowiekiem. By dobrze sobie radzić w tym całym systemie, dobrze wykonywać swoją pracę, trzeba umieć się komunikować. I choćby trochę lubić ludzi. To nie jest praca w fabryce, przy taśmie. Kontakt osobisty ma zasadnicze znaczenie, wpływa na zachowanie chorego, na jego emocje i ocenę całej placówki oraz oddziałuje na proces zdrowienia.

– Lekarz bywa także lekarstwem?

–Tak właśnie jest. U chorego, który wychodzi zadowolony z gabinetu, rozumie dobrze, na czym polega jego leczenie, i wie, jak ma sobie radzić z chorobą, zwiększa się wiara, że wszystko będzie dobrze. Że lekarz go rozumie i stara się zrobić wszystko, co w jego mocy. Dlatego w książce „Zrozumieć prawa pacjenta”, dostępnej bezpłatnie dla pacjentów i personelu medycznego, również zwracamy uwagę na właściwą komunikację między lekarzem a pacjentem.

– Jak ważny jest ten kontakt, pokazują badania przeprowadzone w Skandynawii. Według nich najwięcej samobójstw wśród pacjentów chorych na raka nie zdarza się wcale w momencie, kiedy terapia nie przynosi efektów, ale tuż po usłyszeniu diagnozy, kiedy tak naprawdę nic nie jest przesądzone.

– To potwierdza, jakie efekty mogą wywołać słowa i jak wielka odpowiedzialność spoczywa na osobie je wypowiadającej. Ta odpowiedzialność, stres przeradzać się może we frustrację, zniechęcenie, zobojętnienie, wypalenie zawodowe, o których też powinniśmy pamiętać.

– Przychodzą do Pana płaczący lub agresywni pacjenci?

– Leczenie wiąże się często z ogromnymi emocjami, których nie da się wyeliminować w trakcie rozmów. Tym bardziej że w czasie długiego leczenia wiele trudnych, nierozwiązywalnych sytuacji i problemów się nawarstwia, kumuluje. Istotne również, aby mieć w takich sytuacjach wsparcie osób bliskich. Czasami widoczny jest brak chęci pomocy pacjentowi, a raczej potrzeba uwolnienia się od chorego oraz obojętność osób, do których zwraca się po pomoc.

– Eksperci, którzy analizowali przyczyny skarg na lekarzy, zauważyli, że 70 procent z nich dotyczy problemów komunikacyjnych. Firmy ubezpieczeniowe szybko wyciągnęły z tego wnioski i w niektórych stanach USA udzielają zniżki tym specjalistom, którzy mają za sobą szkolenia w zakresie komunikowania się z ludźmi.

–Dobry pomysł! Powinniśmy iść w tym kierunku, nie zapominając o naszych warunkach, czyli zapracowaniu lekarzy, przeroście biurokracji i wiecznym braku czasu.

– Na ile postawa szefa wpływa na postawę podwładnych?

– Myślę, że szef swoją postawą narzuca standardy zachowań. Jeżeli jest to postawa otwarta na drugą osobę, empatyczna, nieunikająca sytuacji trudnych, sygnał dla podwładnych jest prosty: to my jesteśmy dla ludzi. Tam nie ma niewyjaśnionych i nierozwiązanych konfliktowych sytuacji, odmów różnego rodzaju. Na takich oddziałach nie ma chorych, którzy czują się pokrzywdzeni i piszą później ostre pisma o braku zrozumienia i niewłaściwym traktowaniu.

– Komu my, pacjenci możemy się poskarżyć?

–Ważne, byśmy mieli świadomość, że o tym, że coś nam się nie podoba, że nie godzimy się na taki sposób traktowania czy brak czasu, mamy informować lekarza, który prowadzi leczenie. Starajmy się zwrócić uwagę w spokojny, kulturalny sposób.

– Gdy to nie pomoże?

– W każdym szpitalu na terenie Małopolski jest powołany pełnomocnik do spraw pacjenta. Osoba, która na poziomie konkretnego szpitala jest w stanie wiele rzeczy wyjaśnić, zainterweniować, pomóc.

– Jak?

– Przez rozmowę z lekarzem, a jeśli ta niczego nie wyjaśni, kontakt z ordynatorem, dyrektorem szpitala. Należy także pamiętać, że do dyspozycji pacjentów w przypadkach naruszania ich praw jest również rzecznik praw pacjenta w Warszawie.

– Co my, pacjenci, możemy robić?

– Promować dobre praktyki. Chwalić zachowania empatycznych specjalistów, mówić im o tym, co nam się podobało. Myślę, że daje to lepsze rezultaty niż piętnowanie tych osób, które nie potrafią „traktować innych po ludzku”.

***

Dział skarg i wniosków małopolskiego oddziału NFZ jest odpowiedzialny za przyjmowanie i rozpatrywanie skarg pacjentów związanych z udzielaniem świadczeń opieki zdrowotnej.

Pacjenci mogą również liczyć na poradnictwo.

Pacjent, którego prawo do ochrony zdrowia nie jest realizowane w sposób dla niego zadowalający, może złożyć zażalenia także do innych instytucji. W przypadku gdy skarga dotyczy niewłaściwego zachowania personelu (lekarza, pielęgniarki, rejestratorki), pierwszym krokiem, który należy podjąć, jest interwencja u bezpośredniego przełożonego tego pracownika: w szpitalu jest nim ordynator lub dyrektor, a w przychodni – kierownik.

Jest to działanie najprostsze, a zarazem najszybsze i często przynoszące zamierzony skutek.