Włos w zupie, stary kotlet i oszukany drink

Zamawiając danie z karty, zawieramy umowę, którą obie strony muszą wypełnić. Jeśli zamówiona potrawa zostanie wykonana niewłaściwie lub długo czekaliśmy na posiłek, mamy prawo do reklamacji. Fot. Ingimage

GASTRONOMIA. Reklamacja zamówienia w lokalu gastronomicznym to nasze prawo. Reagujmy, jeśli nie jesteśmy zadowoleni z jakości posiłku lub obsługi.

Co robić, jeśli znajdziemy w zupie przysłowiowy włos, jeśli potrawa wydaje nam się cokolwiek nieświeża, w sałatce nie ma deklarowanych w karcie składników? Czy reagować, jeśli herbata dotarła na nasz stół zaledwie letnia, chociaż - dla rozgrzewki - prosiliśmy o gorącą, kawa to nie kawa, ale lura, a ulubiony drink ma inny smak niż ten, do którego jesteśmy przyzwyczajeni? Czy musimy się godzić na poplamiony obrus, niedokładnie umyte sztućce i inne podobne zaniedbania?

Możemy reklamować

W każdym z opisanych przypadków możemy reklamować usługę gastronomiczną. Przede wszystkim zawsze mamy prawo domagać się wymiany zamówienia (zaserwowanego dania), jeśli jest ono niezgodne z umową - czyli opisem w karcie (dodajmy, że niezgodne z umową jest także zawyżanie rachunku poprzez doliczenie kosztów obsługi bez poinformowania o tym klienta; każde doliczenie opłaty za serwis do rachunku musi być wcześniej konsumentowi wiadome).

Jeśli zamówiona potrawa jest niezgodna z umową, prosimy obsługę lokalu o wymianę dania lub obniżkę rachunku.

Podstawą do domagania się wymiany (naprawy) zamówienia lub obniżki rachunku są także, oprócz oczywistych uchybień (np. włos w zupie) takie okoliczności, jak niedotrzymanie zadeklarowanego czasu dostarczenia posiłku (w lokalu czy w dostawie do domu) oraz niewłaściwa temperatura potrawy.

Powodem reklamacji mogą być także brudne stoły, obrusy, talerze, szkło oraz sztućce - prosimy wówczas obsługę o natychmiastowe usunięcie zaniedbań.

Jeśli jednak nasze uwagi nie zostaną uwzględnione i obsługa lokalu gastronomicznego odmawia uznania reklamacji, nie wdawajmy się w jałowe dyskusje. Od razu, na miejscu, napiszmy zażalenie, przedstawiając szczegółowo zaistniałą sytuację i zgodnie z procedurą pozostawmy reklamację do rozpatrzenia przez właściciela lokalu. Podobnie jak punkt handlowy, tak i zakład gastronomiczny ma dwa tygodnie na udzielenie odpowiedzi.

Prawo jest dla nas

W przypadku składania reklamacji przydatna będzie znajomość ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, regulującej także kwestie związane z odstąpieniem od umowy w przypadku wystąpienia niezgodności towaru z zamówieniem.

Właśnie w oparciu o tę ustawę możemy domagać się stosownego zadośćuczynienia od właściciela lokalu gastronomicznego, jeśli chodzi o zaserwowane nam potrawy. Każdy lokal gastronomiczny powinien posiadać własny, dobrze widoczny cennik i jadłospis z datą jego wystawienia. Powinien on zawierać podstawowe informacje o cenie i masie produktów. Kierując się kartą zamawiamy posiłek w restauracji, a tym samym zawieramy umowę. W konsekwencji jesteśmy zobligowani do zapłaty za zamówiony posiłek, a restaurator jest obowiązany ten posiłek przygotować. Po stwierdzeniu niezgodności zamówienia z umową możemy domagać się od lokalu gastronomicznego albo wymiany dania na właściwe albo żądać zwrotu pieniędzy - czyli równowartości posiłku. Jeśli nie przyniesie to skutku, piszemy reklamację.
Jak wspomniano, właściciel lokalu gastronomicznego ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeśli w przewidzianym terminie nie podejmie żadnych działań w przedmiotowej sprawie, wówczas przyjmuje się, iż uznaje on swoją winę i doprowadzi do zadośćuczynienia.

Sałatka z wkładką

Posiłek w barze lub restauracji wyraźnie nie wyszedł nam na zdrowie. Konieczna jest pomoc lekarza. W przypadku, gdyby po spożyciu potraw w lokalu doszło do objawów zatrucia, należy niezwłocznie zgłosić się po pomoc medyczną i zawiadomić oddział sanepidu. Punkty gastronomiczne mają obowiązek przechowywania przez 48 godzin próbek serwowanych potraw, dzięki czemu sanepid może szybko zweryfikować, czy do zatrucia doszło z winy lokalu. Poszkodowany klient ma prawo wnieść nie tylko skargę na lokal gastronomiczny, lecz również uzyskać pokrycie przez właściciela kosztów leczenia. Zgodnie z ustawą z 11 maja 2001 r. o warunkach zdrowotnych żywności i żywienia, za wprowadzanie do obrotu towarów spożywczych o niewłaściwej jakości zdrowotnej lub zepsutych, podlega się grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do lat 2 (art. 49. pkt 1.). Jeżeli sprawca (producent, lokal gastronomiczny) działa nieumyślnie, podlegać będzie grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku. Grzywną można też ukarać w przypadku wykorzystywania do produkcji żywności artykułów przeterminowanych.

Sporne kwestie

W spornych kwestiach pomocą służą klientom organizacje konsumenckie, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz oddziały sanepidu, które mogą wkroczyć do lokalu m.in. w celu zbadania stanu przechowywania czy świeżości sprzedawanych artykułów oraz terminu przydatności do spożycia produktów, z których przygotowywane są potrawy.

Przypominamy, że zastrzeżenia dotyczące nierzetelnej obsługi czy niewłaściwej jakości potraw można zgłaszać w wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej. Bezpłatną pomoc w dochodzeniu swoich praw uzyskamy też od powiatowych lub miejskich rzeczników konsumentów. Informacji udziela także Federacja Konsumentów pod nr. 0 800 007 707.

[email protected]