Black Friday, Black Week, Cyber Monday. Jak nie dać się oszukać w zakupowym szale radzi Jerzy Gramatyka, rzecznik konsumentów w Krakowie

24. listopada - Black Friday. Czy to czas, gdy w pędzie i szale zakupów zapominamy o zdrowym rozsądku?
Na Black Friday jest organizowanych mnóstwo różnego rodzaju akcji wyprzedażowych i promocji, ale niestety z własnego doświadczenia wiem, że w najbliższy, po nich przypadający, poniedziałek Biuro Prawne MRK w Krakowie zapełnia się konsumentami. Wielu z nich dlatego, że nieskutecznie próbują od umowy sprzedaży zawartej w tradycyjny sposób w stacjonarnym sklepie bezskutecznie od niej odstąpić. Przeważnie po takich dniach promocyjnych zgłasza się do mnie kilkadziesiąt, a nawet kilkaset osób.

Dlaczego bezskutecznie - bo to co jest ustawowym prawem w wypadku umów zawieranych w sklepie internetowym nie dotyczy sytuacji, w której zakupu dokonujemy w tradycyjny sposób w stacjonarnej placówce. Warto o tym pamiętać i zapytać sprzedawcę czy i na jakich warunkach możemy później taki towar zwrócić.

Przed nami czas wzmożonych zakupów i dużych promocji. Czego powinniśmy się wystrzegać i na co uważać?
Najważniejsze jest to by przed zawarciem umowy sprzedaży dokładnie zweryfikować z kim ją zawieramy. Niejednokrotnie nie jest to ten podmiot, który nam się wydaje, że faktycznie nim jest. Mam tutaj na myśli szczególnie sytuacje, gdy umowa jest zawierana za pośrednictwem środków porozumiewania się na odległość - głownie Internet. Te rozszerzenia w adresie: COM, PL - bardzo często spotykane skutecznie usypiają czujność konsumentów pomimo, że wszystkie dane przedsiębiorcy i jego dane rejestrowe najczęściej znajdują się w regulaminie, którego bardzo często konsumenci nie czytają. Tutaj zaczynają się problemy choćby z realizacją prawa odstąpienia od umowy przy zakupach na odległość - pomimo, że jest to prawo bezwarunkowe.

Jakie zatem obowiązki musi spełnić konsument by mógł skorzystać z prawa odstąpienia od umowy?
Jednym z takich obowiązków jest wystosowanie oświadczenia woli na adres przedsiębiorcy, z którym dokonał transakcji w określonym terminie – 14 dni od dnia zawarcia umowy. Dalej częstą sytuacją jest wysyłka takiego oświadczenia bez potwierdzenia jego otrzymania czy to listem zwykłym czy to pocztą, ale bez opcji żądaj potwierdzenia odczytania i dostarczenia.

Osoby, które to zaniedbają, mają gigantyczny problem żeby się doczekać skutecznej realizacji swojego ustawowego uprawnienia. Dlatego przypominam, że ustawodawca nałożył na konsumenta kilka takich aktów staranności, żeby mógł się faktycznie ubiegać o realizację tego uprawnienia.

Na co jeszcze zwracać uwagę?
Zweryfikujemy tożsamość sprzedawcy - gdzie jest zarejestrowany, pod jakim numerem, w jakim kraju, jaką ma formę prawną prowadzonej działalności, gdzie ma swoja siedzibę. Unikajmy takiej sytuacji, gdy jedynym dostępnym formularzem kontaktu jest, np. Facebook, albo wyłącznie numer telefonu komórkowego, a cena samego produktu wystawionego na stronie tego sprzedawcy znacznie odbiega od cen oferowanych u innych przedsiębiorców.

Promocja choć przyciąga wielu, nie zawsze jest faktyczną obniżką, ponieważ przed jej wprowadzeniem niektórzy sztucznie ceny zawyżają.
Pojawiają się różnego rodzaju zabiegi, które możemy zakwalifikować jako nieuczciwe praktyki rynkowe, które polegają właśnie na tym, że sprzedawcy sztucznie windowali ceny przed dokonaniem takiej akcji wyprzedażowej po to, żeby na pozór ta akcja wydawała się dla nas bardzo atrakcyjna. Pamiętajmy o tym, że zgodnie z Dyrektywą Omnibus, która niedawno weszła w życie - sprzedawca, który organizuje akcję promocyjną czy wyprzedażową ma obowiązek przedstawienia najkorzystniejszej ceny danego towaru w ciągu ostatnich 30 dni wraz z podaniem poprzedzającej ceny w tym okresie.

Jak wygląda kwestia zwrotów zakupów, które nie spełniają naszych oczekiwań?
Jeżeli chodzi o zakupy robione w sposób tradycyjny, czyli w stacjonarnym sklepie to tak wyjaśniłem uprzednio należy pamiętać o najważniejszej rzeczy - mianowicie w polskim systemie prawnym od ponad 28 lat realizacja prawa do zwrotu towaru pełnowartościowego/bez wad nie istnieje, jeżeli taka umowa została zawarta w tradycyjny sposób. To jest tylko i wyłącznie dobra wola sprzedawcy - czy i na jakich zasadach zgodzi się on potem od nas taki towar przyjąć. Wszelkiego rodzaju wywieszki i informacje handlowe, informujące że dana placówka realizuje takie uprawnienie z prawnego punktu widzenia są tylko i wyłącznie dobrą praktyką rynkową, gestem kupieckim, ale nie jego prawnym obowiązkiem. Niestety mimo, że to prawo nie obowiązuje od tak długiego czasu, wiele osób, żyje w niewiedzy i błędnym przeświadczeniu, że jest inaczej.

Czy zakupy stacjonarne to głównie seniorzy, a internetowe to ludzie młodzi?
Jeśli mówimy o osobach, które zgłaszają się po pomoc do mojego biura to należy dokonać podziału na dwie kategorie. Najczęściej gdy mówimy o zakupach dokonywanych w tradycyjny sposób to na pewno mówimy o osobach starszych, głównie przez wzgląd na uwarunkowania ekonomiczne i techniczne. Druga grupa to różnego rodzaju zakupy dokonywane przez Internetu przez osoby nieco młodsze. Pomimo, że prawo do odstąpienia od takiej umowy, jak podczas zakupów na odległość jest bezwarunkowe, to przypominam, że ustawodawca przewidział wyjątki, gdy takie odstąpienie od umowy nie nastąpi. Dla przykładu, w sytuacji gdy kupujemy, np. płytę z muzyką, a konsument naruszy jej opakowanie, co da mu możliwość do skopiowania sobie zawartości z tego nośnika - takiej sytuacji prawo do odstąpienia od umowy nie będzie możliwe. Dlatego apeluję, byśmy dokładnie czytali regulamin, kiedy przysługuje nam prawo do odstąpienia od umowy. Czasami wystarczy po prostu zapytać.

Co Pan zaleca przy zakupach internetowych?
Przypominam, że podczas zakupów na odległość zawsze możemy wybrać opcję płatności za pobraniem czyli przy odbiorze. Zapłacimy wówczas za zakupiony towar dopiero w momencie, gdy zweryfikujemy co faktycznie znajduje się w paczce, czy jest zgodny z opisem i czy nie uległ uszkodzeniu itp. Niejednokrotnie konsumenci w ogóle nie sprawdzają zawartości przesyłki przy kurierze, a później okazuje się, że towar jest np. uszkodzony i przepadła możliwość przygotowania protokołu szkodowego z udziałem kuriera i dokumentacji zdjęciowej itp. Tożsama uwaga dot. wysyłki towaru paczkomatem. Tu również jest możliwość zastosowania opcji - Zgłoś uwagi/zastrzeżenia co do stanu przesyłki. W braku tych aktów staranności wykazanie faktycznego stanu przesyłki i odpowiedzialności czy to sprzedawcy czy przewoźnika za powyższy stan może być bardzo trudne, a często niemożliwe.

Jeśli dokonujemy zakupu przez Internet to korzystajmy z programów ochrony kupujących. Wiele platform i portali ma je w swej ofercie. Sprawdzajmy czy adres strony internetowej, gdzie robimy zakupy to jest https (poprawny) czy http (niepoprawny). Zwracajmy uwagę, czy na stronie internetowej jest zamknięta kłódką, co zapewni nam bezpieczeństwo. Adresy nieuczciwych przedsiębiorców są bardzo dobrze podrabiane, dlatego trzeba zwracać uwagę na niuanse. Korzystajmy ze strony WHO IS?, gdzie możemy sprawdzić do kogo dana domena należy.

Gdzie szukać pomocy, gdy jednak coś podczas zakupów pójdzie nie tak?
W pierwszej kolejności powinniśmy sami postarać się, by prawidłowo dopełnić akty staranności wymagane prawem - czyli terminowo (do 14 dni) złożyć oświadczenie woli w zakresie umów zawieranych na odległość. Jeżeli składamy reklamację to składamy ją do przedsiębiorcy u którego dokonaliśmy zakupu i tutaj apeluję - starajmy się by po złożeniu naszej reklamacji został jakiś ślad, tzn. wyślijmy ją listem poleconym z potwierdzeniem odbioru lub jeśli wysyłamy ją drogą elektroniczna to koniecznie z potwierdzeniem otrzymania jej przez przedsiębiorcę. Jeśli wyczerpiemy ten wspomniany wcześniej tryb to jest szereg instytucji i organów, które udzielą nam pomocy, m.in. Rzecznik Praw Konsumentów, Federacja Konsumentów, Urząd Ochrony Konsumentów, Europejskie Centrum Konsumenckie - jednak te organy nie zastąpią naszych ewentualnych błędów czy zaniechań.

Sztuczna inteligencja przewidzi pogodę