Oferty "last minute" nie ograniczają praw podróżujących

Joanna Maciąga, powiatowy rzecznik konsumentów, radzi, jak zaplanować urlop i nie paść ofiarą nieuczciwych pośredników

Warto wiedzieć, że korzystający z takich ofert mają takie same prawa jak pozostali klienci biur turystycznych.

Na co w szczególności trzeba zwrócić uwagę przy wycieczkach typu last minute?

Przy zakupie wczasów last minute należy kierować się przede wszystkim rozwagą. Podejrzenia mogą wzbudzać oferty za bardzo niską cenę, prezentujące idealne warunki do wypoczynku w wysokim standardzie. Należy dokładnie zapoznać się z dodatkowymi opłatami, np. za napoje, wypożyczenie sprzętu na plażę itp. Warto zwrócić uwagę na czas wylotu i powrotu do Polski. Długość pobytu może bowiem być podana z czasem przeznaczonym na dojazd. W umowach często to, co naj- istotniejsze zamieszczone jest małym drukiem. Dlatego niedopuszczalne jest pochopne jej podpisanie, bez przeczytania.

Umowę podpisujemy w biurze podróży, jednak w organizację urlopu zaangażowanych jest kilka stron. Przedstawiciele linii lotniczych, firma przewozowa oraz ubezpieczeniowa, hotele itp. Czy w razie nieprawidłowości trzeba się zwracać z reklamacją do każdego z osobna?

Organizator imprezy turystycznej odpowiada za wszelkie niedogodności wobec konsumenta i nie może przekierowywać klienta z reklamacją do poszczególnych podmiotów. To biuro podróży, które organizuje imprezę turystyczną odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Inaczej wygląda sytuacja, gdy konsument we własnym zakresie wybiera przewoźnika. Wówczas w razie problemów związanych z dojazdem, klient składa reklamację do linii lotniczych albo do innego przewoźnika. Czasami klienci przy zakupie wczasów przystępują do ubezpieczenia od kosztów rezygnacji lub przerwania uczestnictwa w imprezie turystycznej albo dodatkowego ubezpieczenia w przypadku np. chorób przewlekłych. Roszczenia do ubezpieczycieli najczęściej przyjmują biura podróży, ale odpowiedzialność z tego tytułu ponosi już konkretne towarzystwo ubezpieczeniowe.

Jakie informacje powinna zawierać oferta wycieczki?

Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który proponuje klientom imprezy turystyczne lub usługi turystyczne, udostępniając im odpowiednie informacje pisemne, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały:

- cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia;

- miejsce pobytu lub trasę imprezy;

- rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu;

- położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu;

- ilość i rodzaj posiłków;

- program zwiedzania i atrakcji turystycznych;

- kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny;

- termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;
- podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy;

- ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.

Informacje przekazywane klientom nie mogą wprowadzać w błąd.

W jakich sytuacjach należy złożyć reklamację i ile mamy na to czasu?

Jeżeli biuro nie wywiązuje się ze złożonych wcześniej obietnic i nie dotrzymuje warunków umowy, należy złożyć reklamację usługi turystycznej. Klient może złożyć również reklamację, gdy w czasie trwania imprezy turystycznej jej organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, a w zamian proponuje jedynie tzw. świadczenie zastępcze. Gdy jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie (np. zostaniemy zakwaterowani w hotelu o niższym standardzie), klientowi przysługuje żądanie obniżenia ceny. Jeśli organizator sam nie odda nadpłaty, to należy złożyć reklamację i domagać się obniżki. Innym uprawnieniem klienta w takiej sytuacji jest odstąpienie od umowy i żądanie, aby organizator zapewnił mu powrót na miejsce rozpoczęcia imprezy. Klient powinien niezwłocznie powiadomić wykonawcę usługi (np. hotel) oraz organizatora imprezy turystycznej (biuro podróży) o swoich uwagach i zastrzeżeniach, żądając zgodnej z umową jakości usług. Reklamację najlepiej przekazać rezydentowi lub pilotowi wycieczki. Niezależnie od tego klient może złożyć reklamację po powrocie do kraju do 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Jeżeli reklamacja została złożona już w trakcie trwania imprezy turystycznej, biuro podróży jest zobowiązane pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy. Jeśli tego nie zrobi w tym terminie, to uważa się, że uznaje reklamację za uzasadnioną.