Inwazja tajemniczych klientów

Redakcja
"Aptekarz" - jak ochrzcili go restauratorzy - był w rzeczywistości skromnym chemikiem, ale przez przypadek uznano go za kontrolera inspekcji handlowej. Teraz w rolę tajemniczego klienta wcielają się pracownicy agencji marketingowych, którzy na zamówienie badają jakość obsługi klienta i kompetencje personelu. Polskie firmy przykładają coraz większą wagę do utrzymania stałej klienteli, dlatego płacą za kontrolę pracy podwładnych.

Jak kontroluje się pracowników

W znanej komedii "Gangsterzy i filantropi" Jerzego Hoffmana arogancki personel stołecznych restauracji nabierał angielskich manier, kiedy do lokalu wchodził tajemniczy klient.

Usługa pod nazwą "tajemniczy klient" znana jest na Zachodzie od wielu lat, teraz upowszechnia się w Polsce. Podstawionych klientów - czyli specjalnie przeszkolonych audytorów - można zamówić w kilkudziesięciu agencjach marketingowych.
Z takich ofert korzystają najczęściej duże firmy, dla których dobra obsługa klientów to warunek sukcesu - hipermarkety, stacje benzynowe, banki, salony samochodowe.
- Wykorzystaliśmy "tajemniczych klientów" dosprawdzenia pracy działów serwisu. Dzięki temu wiemy, co ulepszać ijak oceniać pracowników - mówi Wioletta Batóg, rzecznik sieci Saturn i Media Markt.
W salonach samochodowych klienci-agenci pojawiają się tak często, że sprzedawcy robią już specjalne kartoteki - żeby nie dać się zaskoczyć.
- Oczywiście, pracownicy nie są tym zachwyceni. Nikt nie lubi być kontrolowany, ale to jedynaskutecznametoda, żeby poprawić jakość obsługi klienta - mówi Magdalena Węglewska, rzecznik Citroen Polska.
Teoretycznie każdy może zostać tajemniczym klientem. Agencje marketingowe prowadzą stałą rekrutację - potrzebują nowych twarzy, których nie zna personel firm zamawiających usługę. Kandydat musi posiadać umiejętności aktorskie i predyspozycje (wiek, płeć) do określonego zadania. Podstawiony klient, który ma za zadanie założyć w banku wysoką lokatę, nie powinien wyglądać na studenta.
- Mamy stałą grupę audytorów, ale przyjmujemy ciągle nowych ludzi. Są potrzebni, bo sprzedawcy robią kartoteki klientów ipróbują wyłapywać "podstawionych", przez których często dostają pouszach - mówi Agnieszka Janczewska z firmy Secret Client z Wrocławia.
Z usługi "tajemniczy klient" korzystają nie tylko firmy prywatne, ale i instytucje publiczne - urzędy skarbowe i miejskie, które chcą usprawnić obsługę interesantów. Duże korporacje zamawiają także audytorów udających pracowników firmy - po to, żeby sprawdzić co dzieje się poza gabinetem prezesów. Do takich zadań potrzebni są specjalnie przeszkoleni, doświadczeni audytorzy.
- Prosta kontrola, czyli badanie obsługi klienta whipermarkecie, nie wymaga specjalnych kwalifikacji. Trudniej sprawdzać kompetencje pracowników. Musimy otrzymać odzleceniodawcy dokładne informacje ofirmie ipotem przygotować audytora z____danej tematyki - tłumaczy Krzysztof Goławski, dyrektor warszawskiej agencji Ad Hoc.
GRZEGORZ NYCZ

Wideo

Komentarze

Komentowanie artykułów jest możliwe wyłącznie dla zalogowanych Użytkowników. Cenimy wolność słowa i nieskrępowane dyskusje, ale serdecznie prosimy o przestrzeganie kultury osobistej, dobrych obyczajów i reguł prawa. Wszelkie wpisy, które nie są zgodne ze standardami, proszę zgłaszać do moderacji. Zaloguj się lub załóż konto

Nie hejtuj, pisz kulturalne i zgodne z prawem komentarze! Jeśli widzisz niestosowny wpis - kliknij „zgłoś nadużycie”.

Podaj powód zgłoszenia

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu.
Dodaj ogłoszenie

Wykryliśmy, że nadal blokujesz reklamy...

To dzięki reklamom możemy dostarczyć dla Ciebie wartościowe informacje. Jeśli cenisz naszą pracę, prosimy, odblokuj reklamy na naszej stronie.

Dziękujemy za Twoje wsparcie!

Jasne, chcę odblokować
Przycisk nie działa ?
1.
W prawym górnym rogu przegladarki znajdź i kliknij ikonkę AdBlock. Z otwartego menu wybierz opcję "Wstrzymaj blokowanie na stronach w tej domenie".
krok 1
2.
Pojawi się okienko AdBlock. Przesuń suwak maksymalnie w prawą stronę, a nastepnie kliknij "Wyklucz".
krok 2
3.
Gotowe! Zielona ikonka informuje, że reklamy na stronie zostały odblokowane.
krok 3