Inwazja tajemniczych klientów

Jak kontroluje się pracowników

W znanej komedii "Gangsterzy i filantropi" Jerzego Hoffmana arogancki personel stołecznych restauracji nabierał angielskich manier, kiedy do lokalu wchodził tajemniczy klient.

Usługa pod nazwą "tajemniczy klient" znana jest na Zachodzie od wielu lat, teraz upowszechnia się w Polsce. Podstawionych klientów - czyli specjalnie przeszkolonych audytorów - można zamówić w kilkudziesięciu agencjach marketingowych.
Z takich ofert korzystają najczęściej duże firmy, dla których dobra obsługa klientów to warunek sukcesu - hipermarkety, stacje benzynowe, banki, salony samochodowe.
- Wykorzystaliśmy "tajemniczych klientów" dosprawdzenia pracy działów serwisu. Dzięki temu wiemy, co ulepszać ijak oceniać pracowników - mówi Wioletta Batóg, rzecznik sieci Saturn i Media Markt.
W salonach samochodowych klienci-agenci pojawiają się tak często, że sprzedawcy robią już specjalne kartoteki - żeby nie dać się zaskoczyć.
- Oczywiście, pracownicy nie są tym zachwyceni. Nikt nie lubi być kontrolowany, ale to jedynaskutecznametoda, żeby poprawić jakość obsługi klienta - mówi Magdalena Węglewska, rzecznik Citroen Polska.
Teoretycznie każdy może zostać tajemniczym klientem. Agencje marketingowe prowadzą stałą rekrutację - potrzebują nowych twarzy, których nie zna personel firm zamawiających usługę. Kandydat musi posiadać umiejętności aktorskie i predyspozycje (wiek, płeć) do określonego zadania. Podstawiony klient, który ma za zadanie założyć w banku wysoką lokatę, nie powinien wyglądać na studenta.
- Mamy stałą grupę audytorów, ale przyjmujemy ciągle nowych ludzi. Są potrzebni, bo sprzedawcy robią kartoteki klientów ipróbują wyłapywać "podstawionych", przez których często dostają pouszach - mówi Agnieszka Janczewska z firmy Secret Client z Wrocławia.
Z usługi "tajemniczy klient" korzystają nie tylko firmy prywatne, ale i instytucje publiczne - urzędy skarbowe i miejskie, które chcą usprawnić obsługę interesantów. Duże korporacje zamawiają także audytorów udających pracowników firmy - po to, żeby sprawdzić co dzieje się poza gabinetem prezesów. Do takich zadań potrzebni są specjalnie przeszkoleni, doświadczeni audytorzy.
- Prosta kontrola, czyli badanie obsługi klienta whipermarkecie, nie wymaga specjalnych kwalifikacji. Trudniej sprawdzać kompetencje pracowników. Musimy otrzymać odzleceniodawcy dokładne informacje ofirmie ipotem przygotować audytora z____danej tematyki - tłumaczy Krzysztof Goławski, dyrektor warszawskiej agencji Ad Hoc.
GRZEGORZ NYCZ